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吳堡縣以政務回訪促服務效能和群眾滿意度提升
來源:榆林日報
  
時間:2024-04-30 10:04
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吳堡縣行政審批服務局工作人員正在進行政務回訪。


“您好,我是政務服務中心線下政務回訪工作人員,請問您之前辦理業務時對窗口工作人員的服務態度是否滿意?辦事效率怎么樣?對我們的工作有什么意見和建議?”近日,吳堡縣行政審批服務局政務服務中心一名工作人員正在對辦事群眾開展政務回訪工作。

為及時了解企業和群眾在窗口辦事的真實情況,掌握并解決企業和群眾在申辦事項期間遇到的難點堵點問題,進一步提升政務服務效能和群眾滿意度,今年以來,吳堡縣行政審批服務局全面推行“政務回訪”工作制度,通過創新回訪服務方式、建立回訪協同機制、強化回訪結果運用,變“等意見”為“找意見”,切實提升政務服務水平,持續優化營商環境。

創新政務回訪方式,實現“線上+線下”全覆蓋

吳堡縣行政審批服務局政務回訪制度以當日申辦事項的企業和群眾為重點回訪對象,實行前臺導辦員實時回訪與局領導定期回訪相結合、線下問卷回訪與線上電話回訪相結合的方式,形成從幫辦咨詢、回訪調研到問題處理、整改反饋的閉環工作機制。該局依托政務回訪制度,建立了“兩賬一冊”,通過完善利用“事項申辦臺賬”“回訪問卷調查臺賬”和“政務回訪登記冊”實現精準回訪,有針對性地協助企業和群眾解決實際問題,提高滿意度。目前,已完成回訪企業和群眾辦件200余件,收集問題和建議5條,回訪滿意率99.96%。

建立回訪協同機制,實現“好差評+12345”全聯動

企業和群眾滿意是檢驗政務服務工作成效的“試金石”。為推動政務服務運行標準化、服務供給規范化,該局積極探索政務回訪路徑,延伸回訪觸角,建立了政務回訪同“好差評”“12345便民熱線”的協同聯動機制。通過梳理整合“好差評”評價結果和“12345便民熱線”投訴舉報問題清單,堅持差評結果必訪和12345投訴必訪,對回訪形成的問題和訴求按照“誰辦理、誰負責”的原則,由業務負責人第一時間核實整改,及時向企業和群眾反饋,確保問題清單件件有整改、有回復,不斷提升辦事透明度和群眾滿意度。

強化回訪結果運用,實現“評價+督查+考核”全閉環

政務回訪制度的建立是轉變政府職能、提升服務質量的集中體現。為充分發揮政務回訪工作效能,強化回訪結果運用,該局構建了從回訪到評價、從整改到反饋、從督查到考核的全流程閉環工作機制。通過定期匯總回訪問題臺賬,就高頻問題、共性問題、規律性問題及時組織分析研判,對問題結果采取周匯總、月公開、季通報等形式,納入至個人、窗口、進駐單位的月度、年度考核,嚴防政務服務工作中對群眾響應慢、服務差等行為發生,杜絕推諉扯皮、敷衍了事等問題出現,努力做到訪出溫度、訪出深度、訪出成效。

下一步,吳堡行政審批服務局將進一步發揮政務回訪工作的“試金石”作用,主動發現企業和群眾訴求,解決好企業和群眾急難愁盼問題,把“需求清單”和“問題清單”變為“任務清單”和“責任清單”,讓政務服務更有“溫度”。

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